全友家私首推最高服务标准点亮服务第一盏灯_泛家居网 - 赢8娱乐

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来源:腾讯大成网·家居频道     发布人: 郑森文     时间: 2013-12-25 10:54:33

你所做的一切,就是让你的客户满意。(沃尔玛创始人----山姆•沃尔顿)

又是一年“3.15”,作为家具行业,由于家具生产制造的特殊性,售后服务是消费者长期关注的问题。毋庸讳言,行业内的售后服务良莠不齐,如何提高消费者对服务的满意度,也是众多家具企业努力解决的问题。

2011年“3.15”之际,作为中国家具领军品牌的全友家私重磅出击,隆重发布升级版服务标准“幸福服务365”。记者走访了全友相关部门,寻找服务背后的一个个生动故事。

三块抹布 催生行业“五星级”服务标准

2010年,一封来自江西宜春的来信引起了全友公司高层的注意,这是全友每天都能收到的数百封消费者来信中普通的一件,但是信中提到的一个细节,引发了全友客户服务标准的升级,也催生了行业内首个“五星级”服务标准。

信中提到:全友专业的安装技师,使用了三块不同颜色的抹布,绿色的做工具的垫布,不损坏顾客地板;粉色的专门用来擦拭家具;白色的用来临走时擦拭顾客的地板。这个细节让消费者感动不已,赞叹不绝!

“消费者的满意就是全友服务的标准!”这是全友在提升服务标准研讨会上,大家一致的共识。于是,全友公司客户管理部立刻重新梳理“服务规范”,量化所有服务指标,并到消费者家中模拟、鉴定、评审。

就这样,代表着行业最高服务标准的全友“幸福服务365”由此诞生!

全友“幸福服务365”,涵盖售前、售中、售后3个阶段,全面提供免费售前测量服务、免费家具摆放设计服务、家庭式温馨导购服务、免费送货到家服务、免费专业安装服务、定期回访6项服务,承诺终身维护、终身保养、退换货、服务跟踪、一站式5大保障,为消费者提供365天、全方位、全天候、全心全意的幸福服务。

更重要的是,全友迅速建立了遍布全国各地的专业专职的服务机构、服务操作标准完全量化、服务质量进行全国监督,这些行业内首创的举措,保证了“幸福服务365”能真正的让消费者满意。截止2011年3月,全友家私已经拥有超过2万人的专业的售后服务队伍。

全友此举,提高了家具服务标准:如对全友家具产品终生保养维修、床垫内胆免费保修10年、沙发内胆免费保修3年,这些标准比国家规定大幅度提高。

同时,全友还增设了多项免费服务。

全友“幸福服务365”承诺的提出,不仅重新定义了家具行业的服务规范,也将家具行业服务标准推向了一个新的高度,同时也宣告了全友打造“幸福”服务品牌和高标准服务核心竞争力的信心和决心。

一直被模仿 从未被超越

在中国家具历史长河中,全友有着25年的历史。这是风雨兼程的25年,是谱写辉煌的25年,是不断创造奇迹和刷新奇迹的25年!

全友,从简单手工制造,到全自动、现代化、流水线作业,从单一加工生产的小作坊,到中国家具行业第一品牌,是品质的保障、是品牌的力量,更是卓越服务的口口相传,才铸就了今天全友在家具行业的领军地位。

全友对于民生、对于消费者,所做的每一件事情,所迈出的每一个步伐,都在中国家具行业服务里程碑上刻下浓墨重彩的一笔,创造着一个又一个第一。

2002年,全友第一个在中国家具行业成立专职的售后服务部,率先开始向全国消费者提供专业化售后咨询服务。

2005年,全友在行业内第一个将售后服务部改名为“客户服务部”,首次提出“把服务前移,让服务贯穿整个销售过程之中”的理念。简单两个字的改变,带动了家具行业服务的升级换代。

2006年3月,全友再次率先在中国家具行业中推出具有战略意义的全国客户免费服务热线——400-8800-315,成立专业的客户服务呼叫中心,以“五星级”的家居顾问式服务,直接和全国消费者沟通,第一次提出了“用心服务,感动客户”的服务口号。

2008年,全友倡导行业内“服务365”的服务理念,第一个提出“从售前、到售中、售后”的全过程服务,在全国贯彻“全天候、全方位、全心全意”的服务理念,首先开始实施全国范围的“3个阶段、6项服务、5大保障”服务准则。

2011年,全友再一次启动“服务升级工程”,在行业内第一次提出“幸福服务365”承诺,在全国开展统一建立标准规范服务部门、倾力打造全友“金牌服务店” 、开通“服务一线通”等等,推行幸福服务,树立行业服务至高标杆!

真诚感动客户 幸福服务口口相传

在全友公司客管部的办公室内,有这样一句醒目的口号——“以卓越服务,让用户无忧”,这是全友的服务宗旨。同样,这句话也是全国所有全友专卖店的服务宗旨,深深刻在每个人的心里。

在全友打造“金牌服务店”的过程中,专卖店的每个工作人员用心铭记这这句话对待每一个消费者,践行着“幸福服务365”的服务标准,感动了千万客户,也留下一个个真实的客服案例。

许多专卖店每年都要定期开展“无偿免费”服务,服务内容多样,甚至惠及所有家具消费者。如山东周村专卖店,在2010年4月—12月,开展社区无偿服务:免费为社区全友顾客提供维修保养、免费为社区孤寡老人和残疾人提供优先服务等等。

“交给我,没问题!”

全友宜春专卖店售后主管刘海平是一个非常积极、敬业的人,在他身上发生过很多令人佩服的真实故事。

记得有一位顾客精心选购了一整套家具,可是当装修完安装家具时,却出现了一些没想到的计算失误。导致按他的要求摆放家具时,根本无法摆下。顾客兴奋期待的心情一下子降到了冰点,沮丧至极!刘海平主管得知这一情况立即赶到顾客家,坚定自信地对顾客说:“别着急!我们一定帮你想办法解决!”

经过一番仔细测量和思考,他协同安装技师们将家具重新规划摆放好,基本上满足了顾客的要求,只剩一张床和书桌架无法达到顾客要求。看到顾客失望的眼神,刘海平主管再一次坚定自信地说:“没问题,我来想办法!”

他提出一个大胆建议——改装,他建议把床头柜换成小一点尺寸的,再把颜色改成和床一样的;书桌的解决方法是从公司发一块面板过来,改成和附柜面板造型一样的反向面板再重新安装。这其实是相当大难度的,顾客起初也很不放心。

经过几天几夜的精心改造,当顾客看到毫无差别、光亮一新的家具按他的要求完美地摆放到位时,他高兴得嘴都合不拢,满意极了,直夸全友的服务真是太好了!

主动找上门的服务

全友开县专卖店一直秉承“人无我有,人有我优的服务态度”与“顾客不找上门,你也要自动找上门服务的理念。”

在2010年6月举行的一次全城小区服务月中,全友售后服务人员将每个小区已购买全友顾客名单一家一户的找出来,一个一个小区的走进,上门免费服务。如驷桥佳苑A2,当全友服务人员走上楼敲响顾客家门时,李先生打开门,一听是全友家私的服务人员,马上就叫进门,说到:“我正要找你们呢,我家床头柜面子上的油漆,不小心掉了一块,一直也没时间到你们门市上来找你们,没想到你们还找上门来了”。全友服务人员笑着解释到:正是因为像李先生你们这么忙的人没时间,这不是我们自动找上门来服务了嘛。全友服务人员把问题记录下来,和李先生约定当天下午就安排维修技师上门处理,李先生高兴地回答到:“行,那今天下午来嘛,你们全友服务好,自己主动找上门服务。”

顾客的服务到永远

2010年3月份在天长专卖店,偶然发生了这样一个故事。有一位姓张的女士,住在天泽新村。看到全友的安装技师在该小区送货,就上前询问能不能帮她搬一下家具,原来她有一套五门衣柜要搬到新居,正为找不到专业的家具拆装工而发愁。

全友安装技师了解到,这位张女士的家具不是全友品牌的,按售后服务的规定,不能免费拆装。安装技师把这个情况向上级做了汇报,全友专卖店迅速决定:免费为她拆装。张女士得知后非常的高兴。

在拆装过程中,全友服务人员发现因家具长期放在1楼,家里受潮,部分扣件已经不能二次使用了。全友公司给她免费更换部件,安装完好。

结果,张女士非常满意:不愧是名牌产品,服务就是不一样!全友天长专卖店周年庆典,她又来买了一套沙发和茶几。

在云南、在山西、在湖南、在安徽、在甘肃、在河北、在河南、在广西、在新疆……在全国各地,全友客服人员定期深入小区,提供免费咨询、维修、保养等上门服务,维修、处理的家具中,不仅包括全友产品,非全友品牌产品也在服务范围之内,深受小区居民好评,全友服务的良好口碑也因此广为流传。

正是这样一次次的误会、解释,一次次的责问、倾听,一次次的不满与称赞,一次次的发现问题和解决问题,才赢得了客户的信任,树立了全友客户服务的良好口碑,成就了全友在市场的领军地位,满足了消费者的家居需求,更是诠释了全友“幸福服务365”——365天、全方位、全天候、全心全意的庄重承诺。

 

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